Avec le développement technologique constant, les entreprises ne cessent de développer leur présence sur internet, pour pouvoir faire face à la concurrence et aux exigences de leurs clients. Parmi les outils les plus révolutionnaires, il y a les agents conversationnels. Retrouvez dans cet article les fonctions d’un un agent conversationnel et les étapes pour le concevoir.
Sommaire
Qu’est ce qu’un agent conversationnel ?
C’est un logiciel mis en place au niveau des plateformes d’entreprise, fournissant divers produits ou services. Il est destiné à s’occuper d’une partie du centre de contact. Pour ce faire, deux types de technologie sont combiné :
- Le langage naturel
- L’intelligence artificielle
De cette manière, ce dernier permet de répondre rapidement et efficacement à plus de 95 % des sollicitations émanant de clients potentiels. Pour ce faire, une base de données est mise en place pour le logiciel, dans le but de distinguer l’interlocuteur et la nature de sa demande.. Et, la base de données est continuellement alimentée à travers le temps, grâce à des corrections et les réponses manuelles apportées aux différentes questions.
Il faut savoir que son taux de réussite est presque parfait pour l’émissions de réponses aux questionnements classiques et récurrentes, tels que :
- Les prix des produits / services
- La transmission de coordonnées
- Les conditions de livraison
Il a aussi pour fonction la mise en relation d’un client avec un conseiller humain, en fonction des besoins de ce dernier, et des sujets en question.
Enfin, la mise en place d’un agent conversationnel vous permettra d’éviter l’engagement d’un nombre important de conseillers. Ce qui vous permettra un gain d’argent important.
Concevoir un agent conversationnel
Plusieurs étapes doivent être mises en place pour rendre un agent conversationnel opérationnel. Tout d’abord, il faudra déterminer les objectifs pour lesquels vous voulez construire ce projet. Pour ce faire, il sera essentiel définir son usage ainsi que le type de prospect / clients auxquels il devra répondre. Mais aussi la structure à laquelle il sera associé (RH, RGPD, informatique …etc). Ajoutez à cela, qu’il faudra prendre en compte les contraintes pour réaliser l’ensemble de ses objectifs.
Ensuite, la seconde étape sera d’adapter l’agent conversationnel aux objectifs fixés, par l’élaboration d’une assise de lancement. Celle-ci permettra d’en ressortir avec les grandes lignes de la base de connaissance, qu’il faudra alimenter au fur et à mesure. Pour ce faire, il faudra déterminer les questionnements qui sont les plus susceptibles d’apparaître, et d’y associer les réponses adaptées. Il faudra également penser à y affilier certaines variantes de formulation de syntaxe au questions.
En outre, les concepteurs de l’agent conversationnel devront mettre en place les données conduisant à sa réussite. Ainsi que des paramètres d’évaluations. Et c’est à partir de là que vont être créés le logiciel et les droits d’administration.
La troisième étape consiste à confronter l’agent à plusieurs tests, avant de pouvoir le lancer sur le site. Cela lui permettra de recevoir un semblant de formation. Et ce en évaluant ses réponses, selon les questions d’usage auxquelles il a été défini.
Vous pourrez ensuite passer à l’étape du déploiement. Cette étape consiste à l’introduire dans les divers canaux, pour faire face à de réels interlocuteurs. Il est conseillé de garder un œil sur ses réponses à travers la mise en place d’un monitoring.
Cependant, il faut savoir que ce lancement doit être réalisé en parallèle d’une campagne de communication. Dans le but d’inciter vos clients à son utilisation.
Enfin, la dernière étape consiste à réaliser un suivi continu de ses performances. Pour pouvoir améliorer ses éventuelles lacunes. Pour ce faire, il est conseillé d’élaborer une structure de gestion pour créer un chatbot pertinent. Attention aux travers que certaines professions peuvent en faire. On pense notamment au domaine de la voyance par tchat qui pourrait abuser de ces agents conversationnels.
Conseil pour réussir la conception de votre agent conversationnel
Il faut savoir que malgré un suivi de l’ensemble des étapes de réalisation d’un agent conversationnel, il est possible que sa mise en place ne soit pas une réussite. Par conséquent, il sera indispensable de suivre certains conseils :
- La fédération des employés sur les objectifs de cet agent
- La détermination de besoins concret
- Le développement d’un agent conversationnel adapté aux utilisateurs
- Maintenir une amélioration constante du logiciel
- Concevoir l’agent avec une personnalité
Pour conclure, l’optimisation de l’expérience de vos clients, vous permettra de réaliser un meilleur chiffre d’affaires. Mais en plus de cela, vous restez accessible à vos prospects, en toute heures, du jour et de la nuit.
